PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN-PLAN DE CRISIS

Tomas Condori Bellido Código: 04-26555

PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN-PLAN DE CRISIS

Ninguna empresa esta libre de sufrir una crisis si no tiene un plan estratégico para enfrentar las potenciales amenazas internas y externas, puede presentar en una cualquier organización, construir una empresa con buena imagen toma años, pero destruir su reputación toma unos pocos minutos. De allí que toda empresa debe tener su plan de crisis al momento de abrir sus puertas.

PLAN DE CRISIS

Al momento de elaborar un plan de crisis, es necesario tomar en cuenta todos los imprevistos que se puedan presentarse, incluyendo las necesidades logísticas y físicas. El documento debe ser lo mas completo e incluir detalles que consideren indipensables.

Determinar los grupos involucrados como: familiares y amigos de las víctimas, medios de comunicación, autoridades, personal de la empresa que apoyara el plan, consideraciones legales, públicos en general, entre otros; con ellos se va a interactuar durante el proceso.

Ejemplo Real de una crisis: La Serenísima

Por un recall menor, La Serenísima alza el perfil y cosecha elogios de expertos en crisis.
Una ruidosa campaña de recupero de sachets de leche de marca La Serenísima contaminada con agua oxigenada planteó a los expertos en crisis management nuevamente el interrogante de con qué intensidad contestar a problemas de contaminación de alimentos y cómo resolver la “crisis de moda”: el recall.

Si bien los consumidores en ningún momento corrieron riesgos serios de intoxicación y no se informó de víctimas, la opinión pública, en general, se enteró del problema a través de la propia campaña de recall puesta en marcha por Mastellone Hnos., dueña de la tradicional marca argentina de lácteos La Serenísima.

La “crisis” se desató en dos etapas, primero el 18 de septiembre, cuando la propia empresa detectó que una pequeña partida elaborada por una de sus 30 líneas de envasado contenía gotas de agua oxigenada proveniente de un secador defectuoso. La empresa, a través de su consultora de PR, Nueva Comunicación Weber Shandwick, emitió un comunicado a las agencias de noticias Télam y DyN que reprodujeron algunas radios promoviendo el recall de los sachets. Un segundo percance similar ocurrió ocho días más tarde. En total, entre los dos fallos se trataba de unos 600 litros dentro de una producción diaria de 2,5 millones de litros, pero solo unos 80 sachets habrían salido a la venta sin ser detectados, estima la empresa.

“La rotación del sachet es tan rápida, que no se pudo retirar todo a tiempo, muchas veces la leche llega al comercio y se compra y se consume en el día”, explica Ernesto Arenaza, gerente de Comunicación de Mastellone Hnos., la empresa fundada por el mítico Pascual Mastellone.Luego del segundo accidente enviaron un nuevo comunicado a las agencias de noticias, que tuvo casi nulo impacto en la gráfica, y al día siguiente el propio Mastellone decidió publicar enormes solicitadas en todos los diarios y, como elemento pocas veces visto en la Argentina, le encargaron a su agencia de publicidad, Cravero Lanis, que realizara un infomercial: un minidocumental explicando con infografías paso por paso cómo se produjo el desperfecto y qué hará la empresa para evitar que se repita. El prolijo infomercial estuvo todo el tiempo narrado por el locutor Pancho Ibáñez, la cara y la voz de la marca La Serenísima, líder del mercado regional de lácteos.